如何提升紅酒專賣店的客戶體驗

　　所有的人都在談?wù)擉w驗的重要性，但是卻少有人能夠清晰的指出我們體驗的對象是誰?這里面牽涉到經(jīng)常被混用的單個詞語：用戶、顧客與客戶。 從體驗層面來解讀，我們一般把僅僅是參與了紅酒專賣店的場景(產(chǎn)品與服務(wù))，沒有深度參與過程的人稱之為用戶，顧客則是在參與的基礎(chǔ)上進行了選擇與消費，他們實際為紅酒專賣店的體驗付出了對應(yīng)的成本，而用戶則是企業(yè)的合作者，他們參與場景過程，并且與企業(yè)關(guān)系密切。 從用戶、顧客，再到客戶的認知轉(zhuǎn)變，恰恰是我們提升紅酒專賣店體驗的前提，那就是：把你的服務(wù)對象變得更加親密，象朋友與親人一樣來為他們思考與工作。
 

　　01、做好服務(wù)的事情，綻放的事情讓客戶去完成;

　　首先做好服務(wù)不僅是工作的要求，同時我們也要知道幫助別人本身就能使得施與者獲得情感的滿足感，從而提升工作的自豪感，是員工持續(xù)保持工作熱情的重要動力來源; 其次是伴隨著這種協(xié)助，客戶獲得相應(yīng)的便捷，也會進一步激發(fā)客戶的滿足感，從而帶來體驗的升級，畢竟沒有什么比戰(zhàn)勝困難更讓人能夠擁有成就感。 最后就是要擁有一個健康的心態(tài)來協(xié)助客戶，不能夠因為給與客戶一定的便捷就沾沾自喜，甚至反客為主干擾顧客的體驗，造成新的不愉快，紅酒專賣店的所有工作人員應(yīng)該保持低調(diào)與謙遜，客戶來到紅酒專賣店，或者參與紅酒專賣店的活動本身就是一種經(jīng)濟與精力的付出，紅酒專賣店在這個過程中要時刻給客戶提供展現(xiàn)個人魅力，提升愉悅感的機會，這才是紅酒專賣店體驗成功與否的關(guān)鍵。

　　02、用心傾聽，立即行動，絕不要與顧客起沖突;

　　傾聽很多時候并不是簡單的信息記憶，它需要耗費精力與時間去用心傾聽，人們通過被傾聽者的行為與態(tài)度來判斷親密程度與信任水平，每一個人說話的人都希望自己說話的內(nèi)容得到熱情的回應(yīng)。紅酒專賣店的體驗基礎(chǔ)工作就是學會傾聽，針對顧客的埋怨、興奮與消沉等情緒做出積極的反映，從而提升客戶體驗。 其實是顧客的語言都是帶有顯性或者隱形需求的，通過傾向了解并且找出它們，然后立即行動，這是一個“即時滿足”的時代，沒有人愿意等待，只有你先人一步，才能夠獲得客戶的第一認知，從而建立強記憶會無形中增強紅酒專賣店的體驗性。 最后我們要承認，在實際的工作中總是有許多客戶時常有著極其糟糕的表現(xiàn)，特別是紅酒專賣店本身到處彌漫著酒精。正是如此，我們更要明確一點的就是客戶是來紅酒專賣店消費的，他本身的種種表現(xiàn)可能是我們服務(wù)不到位，亦或者是其最近的不幸遭遇，再或者是其個人的生活習慣，但是無論哪一種，我們認為紅酒紅酒專賣店都應(yīng)該不卑不亢的對待，絕對不能“以牙還牙”的心態(tài)，因為即使我們不喜歡可以有一百種解決辦法，甚至是禮貌的拒絕接待，但是顧客只有一次不愉快，他就不會再來。很多時候，贏了顧客就是輸了生意。

　　03、預(yù)見客戶需求，兌現(xiàn)自己的承諾，不再細節(jié)上打折;

　　正如喬布斯所說的那樣，顧客并不知道他想要什么，知道你把產(chǎn)品拿到他面前;預(yù)見客戶的需求需要敏銳的觀察與積極的進取精神，而一旦預(yù)見了客戶的需求，往往就意味著做到了超預(yù)期的工作，這是非常卓越的表現(xiàn)。 正如我們常說的，做不到就不要說，很多時候我們會未來博取客戶的好感而瞎承諾，這是所有糟糕關(guān)系的開始，而正確的做法是清晰明確的給出顧客承諾，讓雙方的信息在同一頻道上，這樣不僅便于兌現(xiàn)承諾，也能夠獲得言出必行的印象，從而加深個人的魅力。 還有很多時候，我們?yōu)榱藵M足客戶的承諾采取一些打折行動，譬如答應(yīng)的贈品數(shù)量減少，或者返利降低等等，雖然我們知道很多時候這是迫不得已的行為，但是確是體驗服務(wù)的大忌，因為承諾不僅是企業(yè)的主張，其兌現(xiàn)程度也體現(xiàn)了企業(yè)承擔的底線，換句話說，承諾是企業(yè)形象的表現(xiàn)，因此，承諾不僅不能打折對待，甚至要超額完成。

　　04、借鑒別人的優(yōu)勢與創(chuàng)意，并且立即行動;

　　創(chuàng)新是如此之難，風險如此之高，以至于很多時候我們必須要通過借鑒與模仿來拉近與領(lǐng)先者的距離，這并不高明，卻足夠有效，對于紅酒紅酒專賣店而言，把別人已經(jīng)實踐過的優(yōu)秀場景與活動“拿來主義”，即是紅酒專賣店對于客戶需求滿足的一種便捷方式，還是一條自我提升的重要捷徑。 向不同領(lǐng)域的領(lǐng)先者學習，營銷無邊界，優(yōu)秀的商業(yè)一定是基于出色的客戶體驗，特別是對于紅酒紅酒專賣店的釀造、消費與娛樂三場景而言，餐飲、科技與影視都是極其重要的模仿場景。 尋找并發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先技術(shù)，結(jié)合酒類消費特征，立即投入紅酒專賣店運營實踐，從而不斷瓦解對手的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)自身的發(fā)展。
 

　　05、健康的心態(tài)，公平細化的制度，健全的培訓是關(guān)鍵;

　　以上四點是我們認為比較實際的，并且基礎(chǔ)性能夠直接提高紅酒專賣店體驗的方法，但是光有方法還是不夠的，如何讓員工認可并且在實踐中高質(zhì)量的執(zhí)行才是關(guān)鍵所在，因此我們認為紅酒專賣店用戶體驗的提升還需要相應(yīng)的制度與培訓保證。 制度是對于可以量化與具象的細節(jié)進行制度化規(guī)定，從而變成標準動作，成為員工的工作內(nèi)容，通過工作的強制性來提升執(zhí)行性，從而保證客戶體驗效果的基礎(chǔ)體驗。

　　標準——動作——重復——習慣!

　　譬如員工權(quán)責的清晰定位，危機處理機制，專業(yè)的客服流程，企業(yè)定期的交流活動等都是員工提升工作質(zhì)量的直接措施，通過明確職責，獎勵行動來不斷正面強化員工的風險與服務(wù)精神。 同時紅酒專賣店的體驗很大程度上取決于員工對于工作的認知以及使命感、榮譽感等感性認知，因此紅酒專賣店必須頂起開展培訓、團建等集體活動，通過樹立榜樣，加強團隊凝聚力來重新塑造員工的工作理念，培養(yǎng)與紅酒專賣店經(jīng)營理念一致的服務(wù)員工，從而保證精神與行動上的一致性，這同時也要求紅酒專賣店的管理者必須要有足夠的人格魅力，以及相應(yīng)的團隊管理水平。 總之，從用戶到顧客，再到客戶，你怎么對待消費者，消費者就會怎么對待你，紅酒專賣店的客戶體驗就是這種關(guān)系質(zhì)量的最好檢驗!